Artikel

Het effect van de Terugbelplanner

Hoe de dag verloopt hangt bij veel praktijken af van de hoeveelheid binnenkomende telefoontjes. En elke huisartsenpraktijk, apotheek of zorgverlener weet: dat aantal kan flink oplopen en het komt eigenlijk nooit goed uit. Het ene telefoontje wordt met het andere afgewisseld en aan het eind van de dag heb je nog niet het gevoel dat je iedereen van dienst hebt kunnen zijn. Ook voor de patiënt is deze werkwijze niet ideaal. Er gelden vaak lange wachtrijen of ze moeten alsnog teruggebeld worden. Dat moet toch anders kunnen?

Grip op je werkdag

Zeker! Met de Terugbelplanner houd je grip op je werkdag, controle in de praktijk en bied je patiënten een goede service. Hoe dat kan? Door gebruik te maken van de Terugbelplanner bepaal jij zelf de momenten waarop een afspraak ingepland kan worden.

Afspraak plannen

Bijvoorbeeld: een praktijk met 5 assistentes plannen afspraakmomenten tussen 8-10, 13-14 en 15.30-17 uur. De gemiddelde duur is 5 minuten per gesprek, waardoor zij 270 patiënten per dag te woord kunnen staan. Wanneer patiënten bellen komen ze in het keuzemenu van de praktijk terecht. Bijvoorbeeld: kies 1 voor spoed, kies 2 voor de receptenlijn, kies 3 voor de assistente. Kiezen patiënten voor optie 3, dan krijgen ze een nieuwe keuze: aan de lijn te blijven wachten óf een afspraak in te plannen met de terugbelplanner. Kiezen ze voor de laatste optie, dan krijgen ze het eerst mogelijke moment te horen. Komt dit moment uit, dan bevestigen zij dit. Liever een ander moment, dan gaat het bandje door. Net zo lang tot er een geschikt moment gevonden is. Vervolgens belt de assistente terug op het gekozen tijdstip. Het voordeel hiervan mag duidelijk zijn: de afspraak wordt met zorg door zowel de assistente als de patiënt ingepland.

Rust in de praktijk

En dan? Dan is er dus eindelijk rust in de praktijk. De assistentes hebben niet de hele dag de rinkelende telefoontjes om zich heen, kunnen zich beter voorbereiden op afspraken en kunnen na afloop ook het gesprek documenteren. Last but not least hebben zij ook ‘gewoon’ eens tijd om even bij te kletsen met een collega. “De persoon die de terugbelplanner voor zijn rekening neemt, ervaart echt een relaxte dag. Er moeten nog steeds veel telefoontjes gepleegd worden, maar er is gevoelsmatig meer tijd. Meer tijd in de voorbereiding, maar ook achteraf om het consult rustig in te voeren. Dat wordt als heel prettig ervaren.” Aldus Nadia Moumna van Gezondheidscentrum Lombok.

Positief effect

Ook de patiënten ervaren een positieve kant: geen lange wachtrijen meer, een assistente die zich heeft kunnen voorbereiden en een spoedig verloop van het gesprek. Kortom: de Terugbelplanner heeft een positief effect op de gehele praktijk.

085-024 00 88