Klantverhalen

‘Onze praktijk kan niet meer zonder Bellen met Lotte.’

Huisartsenpraktijk West is gelegen in Emmeloord en bestaat uit een samenwerkingsverband tussen drie solopraktijken. Sinds maart 2020 is Huisartsenpraktijk West overgegaan op Bellen met Lotte inclusief de HIS koppeling. We vragen praktijkmanager Natascha de Jong naar haar ervaring.

Waarom Bellen met Lotte?
Begin 2020 waren we op zoek naar een bedrijf dat ons kon ondersteunen in telefonie & ICT. We kwamen uit bij Cobbler, omdat zij beiden onder een dak hebben. Dat leek ons handig in geval van storing of vragen. Zij waren op dat moment bezig met het opstarten van een pilot voor Bellen met Lotte en stelden ons voor om hieraan deel te nemen. De inhoud van het pakket sprak ons aan, dus zijn we ingestapt.

Hoe is de pilot bevallen?
Zoals het kan gaan bij een pilot, stak na twee weken de eerste kinderziekte de kop op. We liepen vast, omdat Bellen met Lotte ingericht was op een solopraktijk. Wij hebben als gezondheidscentrum echter drie praktijken onder één dak. Dat hebben ze direct opgepakt en doorontwikkeld. Sinds juni werkt alles naar volle tevredenheid.

Assistente Emily

Heeft Bellen met Lotte jullie tijd opgeleverd?
Enorm veel! Dat lijkt misschien overdreven, maar wij hebben drie huisartsenpraktijken, ruim 8000 patiënten en op een normale maandag krijgen we zo’n 250 telefoontjes binnen. Door de koppeling met HIS is dat sinds de invoering 250 keer één druk op de knop om het dossier te openen.

Eerder moesten we vragen naar de geboortedatum, de naam en in sommige gevallen meerdere keren. Door invoering van dit systeem hoeft dit allemaal niet meer. In één oogopslag zien we alles wat we nodig hebben. Hierdoor besparen we zeker een halve minuut per gesprek. Dat is echt heel veel.

Daarnaast heeft de koppeling fouten bij het terugbellen gereduceerd tot nul. Een verkeerd cijfer intoetsen is immers zo gedaan. We werken hier met zeven assistentes en allemaal zijn we even enthousiast over het systeem. Een heel enkele keer loopt het even vast en moeten we opnieuw inloggen. In die paar minuten mis je het systeem gelijk. Gek hoe snel je kunt wennen aan een stukje techniek.

praktijkmanager Natascha de Jong

Meer voordelen?
Ja; herkenning. We zien via het pop-up scherm wie er belt. Stel dat ik een patiënt ’s ochtends al heb gesproken, dan zie ik dat in het scherm en neem ik dit telefoontje zelf aan. Dat is prettig voor de patiënt, omdat ze het niet opnieuw uit hoeven te leggen. En fijn voor mijn collega’s, omdat ze er niet ‘in hoeven te duiken’. Het systeem maakt ons werk zoveel makkelijker en georganiseerder.

Is Bellen met Lotte de investering waard?
Absoluut! Toen het na twee weken begon te haperen dacht ik wel even ‘waar ben ik aan begonnen’, maar door de proactieve houding van Cobbler en het gebruiksgemak nu zijn we helemaal om. Het levert vooral veel plezier op en eerlijk is eerlijk: we kunnen niet meer zonder.

‘Bellen met Lotte heeft ons meer gegeven dan tijd alleen.’

Ze wilden de werkdruk verlagen. Dat ze bij Cobbler werden gevraagd om deel te nemen aan de gloednieuwe pilot van Bellen met Lotte, was een schot in de roos. In gesprek met Nadia Moumna, leidinggevende doktersassistente bij Gezondheidscentrum Lombok over haar ervaring met Bellen met Lotte.

Waarom bellen met Lotte?
De belangrijkste reden was voor ons om de werkdruk te verlagen. Gezondheidscentrum Lombok heeft ruim 14.000 patiënten, die dagelijks zorgen voor een flinke hoeveelheid telefoontjes. Natuurlijk wordt de zorgvraag niet minder, maar door de integratie met het complete Bellen met Lotte pakket hebben wij nu zelf de regie in handen.

Hoe is de pilot bevallen?
Goed. Na wat kleine opstartproblemen, liep het vrij snel goed. Nog steeds trouwens. Nu we er langere tijd mee werken, zien we nog wel een paar punten die beter kunnen. Deze hebben we al doorgegeven aan Cobbler en werden direct opgepakt of zijn in ontwikkeling.

Wat misten jullie in de pilot?
We hadden geen archief. Als je een telefoontje had afgehandeld, kon je die daarna niet meer terugvinden. Althans: niet eenvoudig. Dit hebben ze vrij snel geïmplementeerd. Dat is ook het voordeel van de pilot; dat je zaken nog aan kunt passen aan je eigen voorkeuren.

Wat heeft Bellen met Lotte jullie opgeleverd?
Rust. Op een gemiddelde maandag kregen we eerder zo’n 400-500 ad-hoc telefoontjes. Een deel daarvan wordt nu opgevangen door de terugbelplanner. Op dit moment plan ik één van de assistentes in voor de terugbelplanner en de rest voor de reguliere wachtrij. De persoon die de terugbelplanner voor zijn rekening neemt, ervaart echt een relaxte dag. Er moeten nog steeds veel telefoontjes gepleegd worden, maar er is gevoelsmatig meer tijd. Meer tijd in de voorbereiding, maar ook achteraf om het consult rustig in te voeren. Dat wordt als heel prettig ervaren.

Welke ‘bijwerkingen’ ervaar je?
Een bijwerking wil ik het niet direct noemen, meer een verbeterpunt. Momenteel werken we nog met twee stromen. De terugbelplanner en de reguliere wachtrij. Deze laatste willen we graag integreren in de terugbelplanner. Hierdoor houden we nog beter de regie over de werkdag. Natuurlijk blijft spoed en overleg altijd bestaan, maar als alle overige inkomende gesprekken op die manier worden opgevangen hebben we het optimaal ingeregeld.

Is Bellen met Lotte de investering waard?
Zeker. We merken nu al een flinke verlaging van de werkdruk. Als de wachtrij straks ook geïmplementeerd is, vind ik het de investering zeker waard. Bij enkele assistentes liep de werkdruk behoorlijk hoog op. Bellen met Lotte heeft niet alleen voor tijdswinst, werkdrukverlaging en meer werkplezier gezorgd, maar ook verzuim voorkomen.

‘Het is efficiënt en voelt voor de beller veel persoonlijker.’

Huisartsenpraktijk Delfthof bestaat nu 7 jaar en is afgelopen augustus verhuisd naar hun nieuwe prachtige locatie. ‘Toen zijn we overgestapt naar Cobbler voor zowel Bellen met Lotte als de rest van onze ICT. Telefonie en computers staan nu niet meer los van elkaar, maar worden door 1 en dezelfde partij geregeld’. Vertelt Kirsten, die verantwoordelijk is voor de communicatie tussen praktijk en patiënt.

Zien wie er belt

‘We willen laagdrempelig en persoonlijk zijn, hanteren ruime tijden waarbinnen er gebeld kan worden en sluiten niet voor vakanties. De manier waarop we onze patiënten te woord staan moet daarop aansluiten.’ Huisartsenpraktijk Delfthof maakte de keuze voor Bellen met Lotte ook omdat ze wisten dat er een integratie met Medicom zou komen.

Zij waren de eerste praktijk die met deze integratie aan de slag gingen. ‘Natuurlijk zijn er nog verbeteringen mogelijk, maar deze integratie levert meteen tijdswinst op.’ vertelt Angelina. De praktijkassistente vindt het fijn dat je kunt zien wie de beller is als de telefoon overgaat. ‘En niet alleen voor ons, patiënten ervaren het ook als veel persoonlijker.’

Uitbellen met 1 muisklik

Artsen en assistenten bellen vaak patiënten. Nu kan dat met één muisklik vanuit het patiëntendossier, dat gaat snel en voorkomt het fout intoetsen van een nummer.’ Angelina vervolgt ‘Artsen zijn daar ook erg over te spreken.’ ‘Bij intern bellen kun je nu ook een persoon bellen in plaats van een groep of een toestel, dat vind ik echt een voordeel’ vult Kirsten aan.

We hebben nieuwe telefoontoestellen die goed samengaan met Bellen met Lotte. De receptenlijn is goed geregeld en we hebben uitleg gehad over het inspreken van de ‘bandjes’. Ook dat doen Angelina en ik altijd even samen. Bij het instellen van de eerste feestdagen moest ik even kijken hoe dat ook alweer ging, maar daar was ik zo uit. Voor ons werkt Bellen met Lotte dus heel goed, zeker in combinatie met de Medicom-integratie. We vinden het een goed gevoel te weten dat het platform zich zal blijven ontwikkelen gericht op de eerstelijnszorg’ besluit Kirsten.

085-024 00 88