"Bellen met Lotte heeft niet alleen voor tijdswinst, werkdrukverlaging en meer werkplezier gezorgd, maar ook verzuim voorkomen."

Ze wilden de werkdruk verlagen. Dat ze gevraagd werden om deel te nemen aan de gloednieuwe pilot van Bellen met Lotte was een schot in de roos. In gesprek met Nadia Moumna, leidinggevende doktersassistente bij Gezondheidscentrum Lombok over haar ervaring met Bellen met Lotte. 

Waarom bellen met Lotte? 

De belangrijkste reden was voor ons om de werkdruk te verlagen. Gezondheidscentrum Lombok heeft ruim 14.000 patiënten, die dagelijks zorgen voor een flinke hoeveelheid telefoontjes. Natuurlijk wordt de zorgvraag niet minder, maar door de integratie met het complete Bellen met Lotte pakket hebben wij nu zelf de regie in handen. 

Hoe is de pilot bevallen?  

Goed. Na wat kleine opstartproblemen, liep het vrij snel goed. Nog steeds trouwens. Nu we er langere tijd mee werken, zien we nog wel een paar verbeterpunten. Deze hebben we al doorgegeven en deze werden direct opgepakt of zijn in ontwikkeling. 

Wat misten jullie in de pilot? 

We hadden geen archief. Als je een telefoontje had afgehandeld, kon je die daarna niet meer terugvinden. Althans: niet eenvoudig. Dit hebben ze vrij snel geïmplementeerd. Dat is ook het voordeel van de pilot, dat je zaken nog aan kunt passen aan je eigen voorkeuren. 

Wat heeft Bellen met Lotte jullie opgeleverd? 

Rust. Op een gemiddelde maandag kregen we voorheen zo’n 400-500 ad-hoc telefoontjes. Een deel daarvan wordt nu opgevangen door de terugbelplanner. Op dit moment plan ik één van de assistentes in voor de terugbelplanner en de rest voor de reguliere wachtrij. De persoon die de terugbelplanner voor zijn rekening neemt, ervaart echt een relaxte dag. Er moeten nog steeds veel telefoontjes gepleegd worden, maar er is gevoelsmatig meer tijd. Meer tijd in de voorbereiding, maar ook achteraf om het consult rustig in te voeren. Dat wordt als heel prettig ervaren. 

Welke bijwerkingen ervaar je?  

Een bijwerking wil ik het niet direct noemen, meer een verbeterpunt. Momenteel werken we nog met twee stromen. De terugbelplanner en de reguliere wachtrij. Deze laatste willen we graag integreren in de terugbelplanner. Hierdoor houden we nog beter de regie over de werkdag. Natuurlijk blijft spoed en overleg altijd bestaan, maar als alle overige inkomende gesprekken op die manier worden opgevangen hebben we het optimaal ingeregeld. 

Is Bellen met Lotte de investering waard?

Zeker. We merken nu al een flinke verlaging van de werkdruk. Als de wachtrij straks ook geïmplementeerd is, vind ik het de investering zeker waard. Bij enkele assistentes liep de werkdruk behoorlijk hoog op. Bellen met Lotte heeft niet alleen voor tijdswinst, werkdrukverlaging en meer werkplezier gezorgd, maar ook verzuim voorkomen.